La apuesta por la mejora continua de los Servicios de Atención e Información
Turística (SAIT) se ha visto recompensada con reconocimientos como el Premio "Q"
2011 a la calidad, además de por el alto grado de satisfacción de los visitantes de Madrid. Así, según un estudio realizado por el Ayuntamiento de
la capital, un 99,63% de las personas entrevistadas reconocieron que volverían a
utilizar la red SAIT.
La puntuación global
obtenida fue de 8,96, una cifra superior a la media de los años 2007 a 2010, que
era de 8,71. El aspecto mejor valorado fue el personal encargado de la acogida y
atención al visitante con un 9,54 sobre 10, seguido de los medios materiales y
documentales, con un 9,03. Por otro lado, el Servicio de Atención al Turista
Extranjero (SATE) obtuvo una valoración media de 4,81 puntos sobre 5.
Desde Madrid Visitors
& Convention Bureau (Madrid VCB), el nuevo ente turístico de la capital, que
integra los trabajos que hasta 2011 desarrollaban Promoción Madrid y Patronato
de Turismo, se trabaja en la mejora continua de los Servicios de Atención e
Información Turística con el objetivo de lograr la máxima satisfacción de
quienes visitan la Ciudad de Madrid. Una ciudad que está batiendo récords
históricos en materia de turismo con 8,3 millones de visitantes en 2011, un 5,8%
más que en 2010, contribuyendo así a incrementar la competividad y a generar
empleo.
Premio a la
calidad
El esfuerzo por aumentar la eficiencia en la gestión
turística se ha visto recompensado con el premio "Q" 2011, concedido por el
Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE). El Ayuntamiento ya recibió
la "Q" de Calidad Turística 2010 para las oficinas de turismo. En 2011 se
realizó en los SAIT la primera auditoría de seguimiento de la certificación
obtenida en el año 2010, Norma UNE 187003 de Oficinas de Información
Turística.
Se destacaron como
puntos fuertes la implicación y participación de la dirección y personal en el
Sistema de Calidad, el desarrollo documental del Sistema de Calidad, los medios
audiovisuales del Centro de Turismo de Madrid y, en especial, la accesibilidad
para personas con discapacidad, ya que aparte de las acciones desarrolladas en
cuanto a las instalaciones y publicaciones se dispone en todos los turnos de un
informador que conoce la lengua de signos.
Esfuerzo por la
accesibilidad
Hay que destacar, también, el alto grado de
satisfacción de los usuarios con necesidades especiales en relación con el
Centro de Turismo situado en la Plaza Mayor, que asciende a 9,67. La valoración
de las visitas guiadas adaptadas a las personas con discapacidad obtuvo también
una calificación de sobresaliente: 9 puntos.
El Centro de Turismo de
la Plaza Mayor es el primer destino urbano en conseguir la certificación en la
Norma UNE 170001-2 de Accesibilidad Universal (año 2010), realizándose en el año
2011 la primera auditoría de seguimiento. En el informe se destaca el sistema de
gestión de la accesibilidad, así como la buena cualificación del personal que
atiende este servicio. Se valora, además, la elaboración de guías para turismo
accesible y la colaboración con organismos internaciones relacionados con la
discapacidad, como es la Federación Internacional para Personas con Discapacidad
Física (FIMITIC).
Cartas de
Servicio
La calidad de la acogida y recepción de los visitantes que
acuden a Madrid está también avalada por las cartas de servicio. En 2011 se
realizaron las evaluaciones y revisiones referidas a Atención e Información
Turística (aprobada en 2007), la de Atención al Turista Extranjero y la del
Programa de Visitas Guiadas Descubre Madrid (ambas aprobadas en 2009). Las
cartas de servicio son un compromiso firme de los servicios prestados con los
usuarios y se pueden consultar en la página web http://www.madrid.es/, en la sección del Observatorio de la Ciudad
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